Wejście w model omnichannel

Jeśli chcemy, żeby nasz sklep wszedł w model omnichannel musimy wziąć pod uwagę to, że jest to proces niezwykle złożony i wieloetapowy. Wymaga on nie tylko świadomości głębokich zmian organizacyjnych, ale również przeprowadzenia dokładnej analizy obecnej sytuacji w przedsiębiorstwie. Należy zdefiniować cele biznesowe wszystkich obszarów, to znaczy działu e-commerce, IT, obsługi klienta oraz logistyki, następnie przeanalizować ścieżkę zakupową, która pokaże, w jaki sposób klienci dokonują zakupów i co jest dla nich najważniejsze. Dobrym rozwiązaniem będzie przeprowadzenie audytu polityki obsługi klienta, która pomoże opracować odpowiednie standardy i procesy, które będą związane z określonymi procedurami, instrukcjami i gotowymi skryptami, które będą pomocne podczas konsultacji, sprzedaży czy reklamacji. Wdrażając tę strategię zmiany obejmą wszystkie działy firmy. Często wiąże się to z koniecznością zmiany procesów, które funkcjonują od wielu lat, przez co pojawiają się konflikty interesów, które koniecznie trzeba rozwiązać. Kluczowe jest tutaj zaangażowanie zarządu firmy oraz wybranie do tego najlepszych narzędzi.

Klienci chcą kupować produkty w internecie, odbierać je w sklepie stacjonarnym, znaleźć produkt na półce, albo zamówić dostawę do domu. Oprócz tego szukają opinii na forach internetowych. Ważne jest więc to, aby zintegrować cyfrowe i fizyczne kanały w jeden system dystrybucji produktów i usług, które będą działały spójnie. Wielokanałowość określa kontakt konsumenta z marką, podczas którego wyszukuje informacji o produkcje, następnie go kupuje i zbiera reakcje okołozakupowe. Zwiększa się ilość urządzeń mobilnych, które biorą udział w transakcjach. Obok tego klienci w ten sposób szukają informacji o produkcie i podejmują decyzje związane z zakupem, a także porównują oferty i zostawiają swoje komentarze albo czytają te, które zostawili inni użytkownicy. Zjawisko to dotyczy aż 70 procent użytkowników sieci. Aż połowa Polaków jednocześnie ogląda telewizję i korzysta z telefonu komórkowego, a 43 procent z nas obserwując serial czy program, ma pod ręką laptopa, w którym jednocześnie czyta jakieś informacje.

 

Zobacz także

Jakie cechy posiada dobry sprzedawca?

Zakupy w sieci

Czego Polacy szukają w sklepach internetowych?

Sklepy internetowe zagrożeniem dla sklepów tradycyjnych?

Polacy pokochali zakupy w internecie